Case: Carrefour Soluções Financeiras terceiriza seu service desk com a Unisys BrasilSão 900 chamados de dois mil funcionários atendidos e gerenciados mensalmente pela equipe especializada da multinacional de TI
São Paulo, 02 de fevereiro de 2009 – Braço da maior rede varejista do País, o Carrefour Soluções Financeiras terceirizou há seis meses seu service desk com a Unisys Brasil. Pelos próximos três anos, os dois mil funcionários terão mensalmente seus 900 chamados atendidos e gerenciados por uma equipe especializada da multinacional de TI (tecnologia da informação). O gerente de TI do Carrefour Soluções Financeiras, Marcelo Prauchner Duarte, conta que o service desk passou por uma reestruturação, transformando-se em ponto único e central para atendimento de clientes internos. Antes de a Unisys iniciar o trabalho já unificado, o service desk era descentralizado e atendia apenas algumas áreas. “Reestruturamos o serviço com base nas melhores práticas de ITIL e a Unisys – que é aderente à biblioteca – venceu a concorrência”, diz Duarte. Onde os serviços da instituição financeira são aceitos, há usuários do service desk que geram as mais diversas demandas a serem solucionadas. Em 2007, o Grupo Carrefour consolidou sua instituição financeira gerando a marca que hoje oferece aos seus clientes produtos e serviços como o cartão Carrefour, cartão Carrefour Visa, descontos exclusivos, saques em dinheiro, seguros e condições especiais de parcelamento, entre outros em praticamente toda a rede. Atualmente, o Grupo Carrefour está presente em 17 estados com 770 unidades, compostas por supermercados Carrefour, Carrefour Bairro, Dia%, Atacadão, drogarias, postos de combustíveis, lojas de turismo e o próprio Carrefour Soluções Financeiras. O Carrefour Soluções Financeiras possui mais de nove milhões de cartões emitidos e 100 mil novos cadastros feitos por mês. “O service desk é fundamental para toda a operação. O bom atendimento aos funcionários do Grupo reflete a qualidade e a satisfação do serviço do Carrefour Soluções Financeiras. Se não tiver um bom service desk que atue de forma eficaz e ágil para resolver problemas, os clientes internos ficam insatisfeitos, inviabilizando os objetivos de negócio da empresa”, ressalta o gerente de TI. Tempo recorde Marcelo Duarte destaca como um dos pontos altos da equipe da Unisys a implantação do serviço no tempo recorde de 60 dias – o período habitual em projetos complexos é de três a cinco meses. “Esse feito só foi possível porque as equipes de TI das duas empresas atuaram em parceria.” De acordo com o executivo, as metas de atendimento estabelecidas para os quatro primeiros meses foram alcançadas na metade desse prazo, entre as quais a retenção de atendimento de clientes e a solução de problemas em nível 1, que é com a própria Unisys. Quando os problemas são mais complexos e exigem atendimento de campo, a equipe da Unisys distribui os chamados para o nível 2, atendido por um dos mais de 50 fornecedores – autorizadoras de cartões, empresas de hardware, software e telecomunicações, dependendo do tipo de demanda, que pode ser desde um teclado com problemas, um link de comunicação ou uma dúvida sistêmica. Para fazer a gestão de todos os chamados recebidos, a Unisys utiliza uma ferramenta Web, o Peregrine Service Center, que permite aos usuários acompanhar o andamento dos chamados. Saber qualificar a importância dos chamados é uma das atribuições mais importantes de um analista do service desk da Unisys. “O profissional tem que identificar corretamente o chamado para atendê-lo rápida e eficazmente de forma a não impactar nos negócios da empresa”, destaca Duarte. O Carrefour Soluções Financeiras está implantando novos sistemas constantemente – como o de cobrança – que também serão suportados pelo service desk. “Estou bastante satisfeito. Trabalhamos fortemente com a Unisys em um processo evolutivo e de crescimento do serviço. A equipe passa por treinamentos sempre que um novo software começa a rodar”, declara Duarte. “Merece destaque o comprometimento do grupo executivo da Unisys, que não mediu esforços para atender o projeto e continua engajado no seu aperfeiçoamento, que é uma constante.” Sobre o Carrefour Há 33 anos no Brasil, o Grupo Carrefour é reconhecido como empresa pioneira no mercado varejista do país. Hoje a rede conta com 770 unidades em 17 estados, atuando com diversos formatos de lojas e uma oferta de serviços que incluem postos de combustíveis, drogarias, serviços financeiros, turismo, entre outros. O grupo é líder de mercado no setor supermercadista, com 62 mil funcionários, sendo um dos maiores empregadores do país. No mundo, o Grupo é o segundo maior varejista do mercado, presente em 30 países. Sobre a Unisys A Unisys é uma empresa mundial de Tecnologia da Informação. Seu portfólio abrange serviços de TI, software e tecnologia que solucionam desafios dos clientes, bem como colaboram com a segurança de suas operações, aumentam a eficiência e utilização de seus data centers, melhoram o suporte aos seus funcionários e usuários finais, e modernizam suas aplicações corporativas. Para prover estes serviços e soluções, a Unisys reúne ofertas e competências em outsourcing, integração de sistemas e serviços de consultoria, de infraestrutura, de manutenção, e tecnologia de última geração de servidores. Com mais de 28 mil colaboradores, a Unisys atende organizações privadas e públicas ao redor do mundo. Para mais informações, visite www.unisys.com.br
Carrefour Assessoria de Imprensa: A4 Jornalista do atendimento: Karina Tel: 11 3897-4122 Unisys Brasil Assessoria de Imprensa: Ricardo Viveiros & Associados – Oficina de Comunicação www.viveiros.com.br Jornalistas do atendimento: Catarina Anderáos catarina.anderaos@br.unisys.com Tel.: 11 3305-7318 Supervisor: |
